Что такое FAQ
Это раздел с часто задаваемыми вопросами, которые задают клиенты определенного интернет-магазина или маркетплейса. Аббревиатура расшифровывается как Frequently Asked Questions, или Часто Задаваемые Вопросы.
FAQ родился практически тогда же, когда появились первые сайты, где продаются товары и услуги. Структурно это отдельная страница сайта / страница или паблик в социальных сетях / поддомен, где в структурированной форме изложена вся та информация, которая призвана закрыть вопросы людей по доставке и оплате товара, решению споров и т.п.
Раздел FAQ на сайте также может называться «Справка», «Поддержка», «Вопрос-ответ», «Вопросы покупателей» и т.д.
Цель создания раздела FAQ
Базовая цель — заготовленные и часто развернутые ответы на самые актуальные вопросы потенциальных и существующих клиентов.
В принципе, FAQ можно и нужно использовать для сайтов разной направленности — начиная от интернет-магазина, где в вопросах и ответах прописывается весь процесс покупки товара, и заканчивая сайтом онлайн-игры, где в FAQ, по сути, приводится инструкция, как скачать и установить игру, как в ней зарегистрироваться, делать первые шаги, покупать игровые предметы, зарабатывать и выводить прибыль.
FAQ закономерно развивается в альтернативные решения, каким, например, является сервис обратного звонка. Вместо того чтобы искать нужный ответ на свой вопрос, пользователь оставляет заявку, с ним связывается менеджер и решает уже непосредственно его задачи.
Ошибочным является мнение, что «Вопрос-ответ» создается только для того, чтобы разбирать проблемы оплаты / доставки или брака у товара. Часто люди идут в раздел, чтобы получить ответ на вопрос, который ясен и понятен более опытным пользователям. И вот почему:
-
нежелание искать что-то в самом товаре (его карточке);
-
товар технически сложный и / или о нем есть неоднозначные отзывы;
-
не самая приятная для владельца веб-ресурса — когда удобство использования его сайта оставляет желать лучшего, и люди просто не понимают, где что находится и как что сделать.
Со стороны владельцев раздел FAQ — это банальная экономия времени, когда вместо тысячекратного ответа на одни и те же вопросы можно отправить людей в соответствующий раздел. Вместе с тем наивно думать, что FAQ раз и навсегда решит все вопросы:
-
Вопросы бывают настолько специфическими, что нельзя иметь на них заготовленное решение.
-
Вопросы нуждаются в ответе в нетекстовой форме: телефонный разговор, видео, даже личная встреча с клиентом.
-
Сам по себе раздел не может оставаться неизменным — появляются новые сведения о работе интернет-магазина, что-то устаревает и т.д.
Критерии грамотного FAQ
Заметность
Несмотря на всю очевидность совета, от ecommerce-сайтов нужно требовать того, чтобы раздел был на видном месте. Увы, у многих ресурсов он находится в футере сайта и найти его — отдельное приключение. В этом случае о клиентской лояльности говорить не приходится.
Вот как нужно: раздел помощи представлен в главном меню маркетплейса
Если выбрать там подраздел «Служба поддержки», откроется это окошко:
Сервис покупателя FAQ AliExpress
Структура
FAQ не должен представлять из себя длинную портянку текста — пользователь просто ничего там не найдет. Тут стоит отметить, что на недавно созданном сайте нужно сразу же сделать такой раздел, а потом его расширять — личный опыт покупателя, опыт коллег и конкурентов помогут сформировать ядро FAQ.
Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX (пользовательский опыт). Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.
Вопросы и ответы Wildberries оформлены разделами, в каждом из которых соответствующая информация
Оптимизация под устройство
Если ваш покупатель захотел найти ответ на свой вопрос, имея под рукой лишь смартфон, он имеет полное право на поддержку в независимости от устройства и его операционной системы: везде раздел должен адекватно отображаться и загружаться с приемлемой скоростью.
Так выглядит мобильный вариант «Популярных вопросов» с Ozon
Наличие поиска
У маркетплейсов FAQ разрастается в локальную Википедию. Поэтому поиск здесь — не украшение, а необходимость. Строка поиска по вопросам-ответам должна быть заметной и быстро работающей.
У goods удобная строка поиска. Результаты выводятся сразу в процессе ввода запроса
Перелинковка разделов FAQ
В разделе описываются ответы на вопросы, которые связаны между собой по смыслу, поэтому будет правильно из одного раздела ссылаться на другой по ключевым словам или прямым указанием на нужный раздел.
На страничке «Какие есть способы получения заказа» вы сразу видите три ссылки на другие разделы FAQ
Выпадающие списки в пунктах FAQ
Подобное решение экономит место на странице, а значит, можно единовременно предоставить для пользователя множество аспектов.
В итоге в рамках одной страницы получается полноценный справочный раздел, где удобно знакомиться с информацией в режиме «развернул — свернул».
Выпадающие списки экономят пространство
Вместо вывода: FAQ не заменяет обратную связь
Какой бы удобный и полезный раздел вы ни сделали, у пользователя должна быть не менее удобная возможность обратиться к вам за решением своих вопросов. Как минимум, должна быть электронная почта или уже ставшая стандартной форма обратной связи.
Можно пойти дальше и сделать на сайте чат с пользователями. Часто они предпочитают именно этот канал коммуникации с продавцом, потому что «на берегу» можно можно решить массу вопросов. Они, как правило, размещаются в правом нижнем углу сайта и могут разворачиваться, например, в тот момент, когда пользователь долго находится в одной и той же карточке товара и, возможно, принимает решение о покупке. Здесь самое главное — настроить тайминг его появления так, чтобы он не раздражал, а помогал.
Например, FAQ не сможет заменить прямой вопрос бренду в карточках товара Wildberries
Можно пойти еще дальше и написать в поддержку, когда вопрос острый и граничит с серьезным разбирательством.
Леруа Мерлен обеспечила на сайте форму отправки запросов для поддержки своих клиентов
В заключение хочется сказать, что FAQ в правильном исполнении — отличный инструмент общения с клиентами. Часто именно после знакомства с ним люди принимают окончательное решение о покупке. Ну и не стоит забывать о той самой заботе о клиентах, о которой все так говорят.
